Satisfacción del usuario externo de neurocirugía del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas, Lima - Perú, 2016
Satisfaction of neurosurgery outpatients of the Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas, Lima - Peru, 2016

Isabel Robles Hurtado* 1,a; Maritza Placencia Medina 2,b; Ricardo Carreño Escobedo 3,c

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RESUMEN
OBJETIVO
Determinar el nivel de satisfacción del usuario externo de neurocirugía del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas (INCN), Lima, octubre-noviembre, 2016.

MATERIALES Y MÉTODOS
Estudio cuantitativo, descriptivo, prospectivo y transversal, en 314 usuarios. Se utilizó la encuesta SERVQUAL y se analizó la puntuación media diferencial, análisis ANCOVA y correlación de Spearman.

RESULTADOS
La satisfacción global fue 19,4 % (61) y la insatisfacción global, 80,6 % (253) que incluye al insatisfecho leve y moderado. En el 55,1 % (173) de adultos maduros hubo insatisfacción global. La media de las puntuaciones diferenciales para todas las dimensiones fue 0,77; fiabilidad, 0,91; capacidad de respuesta, 0,85; seguridad, 0,44; empatía, 1,03, y aspectos tangibles 0,52. Respecto a la tangibilidad, el adulto maduro es el que presenta mayor insatisfacción con 36,6 % (115), asimismo, para la fiabilidad, 13,3 % (42); respuesta, 46,8 % (147); seguridad, 14,9 % (47); y empatía, 55,1 % (173). Hubo correlación positiva baja, estadísticamente significativa, entre el nivel de estudio del paciente y la satisfacción con la programación de citas (r=0,185), entre el nivel de estudio del paciente y el respeto a la privacidad (r=0,196); y entre el tipo de usuario y la atención rápida de exámenes radiológicos (r=0,184). Hubo correlación negativa baja estadísticamente significativa entre el nivel de estudio y la satisfacción sobre la comprensión de la explicación del neurocirujano sobre su tratamiento (r = -0,212), y los carteles o letreros son adecuados para orientar (r = -0,233), equipos disponibles y materiales para atención (r = -0175), y limpieza de sala de espera y comodidad (r = -0,175).

CONCLUSIONES
Se encontró insatisfacción en 4 de cada 5 atendidos. Hubo correlación directa entre el nivel de estudio y programación de citas, y respeto a la privacidad. La procedencia se asocia a comprensión de la explicación del neurocirujano sobre el tratamiento.

Palabras clave:
Satisfacción del paciente; Consultorios médicos; Neurocirugía (Fuente: DeCS BIREME).

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ABSTRACT
OBJETIVE
To determine the satisfaction level of neurosurgery outpatients of the Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas (INCN), Lima, from October to November 2016.

MATERIALS AND METHODS 
A quantitative, descriptive, prospective and cross-sectional study was conducted in 314 patients. The study used the SERVQUAL survey to calculate the mean differential score, as well as the ANCOVA analysis and the Spearman’s rank correlation coefficient.

RESULTS
Overall satisfaction accounted for 19.4 % (61) and overall dissatisfaction, 80.6 % (253), which included both mild and moderate dissatisfaction. Fifty-five point one percent (55.1 %) (173) of middle-aged adults expressed overall dissatisfaction. The mean differential score for all the dimensions reached 0.77 (reliability 0.91, responsiveness 0.85, safety 0.44, empathy 1.03 and tangible aspects 0.52). Middle-aged adults presented dissatisfaction in all dimensions: tangibility 36.6 % (115), reliability 13.3 % (42), responsiveness 46.8 % (147), safety 14.9 % (47) and empathy 55.1 % (173). A statistically significant low positive correlation was observed between patients’ education level and satisfaction with appointment scheduling (r = 0.185), patients’ education level and respect for privacy (r = 0.196), and type of patient and fast radiological examination service (r = 0.184). A statistically significant low negative correlation was observed between patients’ education level and satisfaction with regard to understanding the neurosurgeon’s explanations of the treatment (r = -0.212), adequacy of posters and signs for orientation (r = -0.233), availability of equipment and materials needed for healthcare (r = -0.175), and cleanliness and comfort of the waiting room (r = -0.175).

CONCLUSIONS
Four (4) out of five (5) patients expressed dissatisfaction. A direct correlation was observed between patients’ education level and satisfaction with appointment scheduling and respect for privacy. Patients’ origin was associated with understanding the neurosurgeon’s explanations of the treatment.

Keywords:
Patient satisfaction; Physicians’ offices; Neurosurgery (Source: MeSH NLM).

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1. Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas. Lima, Perú.
2. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú.
3. Universidad de San Martín de Porres. Lima, Perú.
a. Licenciada en Enfermería.
b. Doctora de Farmacia y Bioquímica.
c. Magister en Gobierno y Gerencia de Servicios de Salud, Médico Epidemiólogo.
*Autor corresponsal

Citar como: Robles I; Placencia M; Carreño R. Satisfacción del usuario externo de neurocirugía del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas, Lima - Perú, 2016. Horiz Med (Lima).2019(2).

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